sábado, 20 de julio de 2013

En Facebook no se vende, se habla




Un error que se suele cometer en el marketing digital es asociar redes sociales a ventas, fenómeno que se produce de forma directa en pocas ocasiones, incluso cuando se inserta publicidad en ellas. Puesto que es la más grande (1.100 millones de usuarios) y la que mejor herramienta tiene para gestionar los anuncios, Facebook es erróneamente para muchos un lugar donde se asocian estos dos conceptos. Lo cierto es que la realidad es muy distinta.

Las redes sociales son un lugar para conversar, intercambiar experiencias, fotos, vivencias y mostrar nuestros gustos con los amigos, entre otras cosas, como explicó Cluetrain en su famoso manifiesto publicado en 1999. www.cluetrain.com

Tal vez por este motivo, por desconocimiento, por falta de cultura en el social media y, en gran medida, por la falta de planificación, las campañas en Facebook no terminan de satisfacer las expectativas de los empresarios. Lo primero que hay que asumir es que esta gigantesca red social sirve para relacionarse con nuestros clientes reales y potenciales, crear confianza, - el llamado diálogo 2.0- y lograr que venga tráfico a nuestra web. Pasado este tiempo, nunca corto, podremos empezar a vender usando este canal.

Para lograr estos objetivos la consultora Altimeter (www.altimetergroup.com) propuso unos criterios que conviene tener en cuenta. En primer lugar, hay que establecer las normas de la página de forma clara y coherente para no crear expectativas falsas a los fans. Se debe ofrecer una experiencia integral que tenga sentido con la imagen de la marca, de esta manera se crea un ambiente conocido para los fans y permite diferenciar la página de las de otros competidores. Por supuesto, la misma debe de estar actualizada, con contenidos renovados constantemente. Una página abandonada es una imagen pésima para una marca, similar a tener un escaparate vacío, la tienda sucia o el almacén desorganizado.

Por otra parte, hay que lograr la confianza por medio de un toque humano. Una de las peculiaridades que tiene Facebook es que promueve que los usuarios utilicen su nombre real, por lo que es bueno que las empresas sigan este camino y logren que los usuarios tengan la sensación de hablar con un ser humano y no con una corporación.

Se debe incidir de forma radical en el diálogo. Los usuarios están acostumbrados a comunicarse entre sí mediante conversaciones, por lo tanto, las marcas que quieran formar parte de este fenómeno deben de preocuparse por participar en este tipo de dinámicas. Es importante recordar que las conversaciones en Facebook generan impactos en cascada, ya que cada interacción de este tipo aparecerá en las páginas de inicio de nuestros contactos. En la actualidad la media de amigos por usuario es de 150, así es que el potencial es grande.

Otras recomendaciones son promover las relaciones afectivas con el público. Los clientes aprovechan estas páginas para comunicarse entre sí y compartir las experiencias que tienen de todo tipo, entre ellas las comerciales. Así pues, comercios y pymes deben fomentar las conversaciones gratas y utilizar el muro de la página para resaltar las historias positivas.

Es en este contexto donde el tradicional boca a boca puede llegar a tener dimensiones desconocidas hasta ahora en el negocio offline. Los posibles consumidores confían más en las personas que ya tienen una experiencia de compra o de contratación que en las propias marcas, por lo que buscar que los clientes satisfechos cuenten los detalles positivos es una estrategia básica. El boca a boca digital vale oro en estos momentos.