domingo, 23 de junio de 2013

El poder de la información cambia de bando



Uno de los nuevos problemas a los que tienen que enfrentarse las empresas es que, por primera vez en la historia de la Comunicación, no controlan el cien por cien de la información que trata sobre ellas. En el mundo llamado offline las marcan dominaban su mensaje emitiendo información unidireccional hacia el consumidor. Anuncios en prensa, radio, televisión y folletos daban el poder a las grandes corporaciones y pymes. La capacidad de respuesta, y no digamos de interacción, era ridícula en comparación con la sociedad online actual.

Pymes, profesionales y ciudadanos no controlan lo que se dice de ellos en la red. Todos estamos sometidos, en mayor o menor medida, a que parte de nuestros datos sean confeccionados por otros, y no solamente reseñas objetivas y contrastables, sino opiniones de todo tipo. Desde críticas constructivas, las menos, hasta verdaderos ataques de difamación amparados por el anonimato de la red. Con el inconveniente de que el boca a boca digital queda por escrito para siempre y se podrá encontrar en todo momento.

Esta realidad queda ilustrada con webs como www.ciao.com, donde los usuarios hablan libremente de la calidad de productos, servicio y precio. Buscadores verticales en todo tipo de sectores: turismo, ocio, seguros, etc. Periódicos y revistas en los que se puede comentar las noticias, los tradicionales foros de opinión y las redes sociales, donde proliferan los grupos que hablan de determinadas marcas (y que no han sido creados por ellas), superiores en seguidores, datos y entradas de los usuarios que las páginas oficiales de las empresas.

Por otra parte Youtube ha traído el poder supremo de la imagen, con el que denuncias del mal estado de una habitación de hotel, la calidad de una comida o los defectos de un juego, entre cientos de ejemplos que existen, alcanzan cotas de impacto impensable hace una década.Eso sin mencionar Twitter, donde en pocas horas algunas marcas han visto como su prestigio de décadas ha sufrido un serio varapalo. El enfrentamiento entre Nestlé y Greenpeace es un paradigma de esto. Véase http://goo.gl/nOuvj

O bien redes sociales especializadas y aplicaciones para móviles donde los usuarios interactúan libremente dando sus opiniones. Dos ejemplos de este poder de las app móviles son Tripadvisidor, con millones de datos sobre hoteles y restaurantes de todo el mundo puestos por los usuarios, o Foursquare, en el que a modo de juego social, usando la geolocalización, los ciudadanos toman el control de lo que pasa en nuestras tiendas, bares o cualquier tipo de negocio.

Un error muy extendido es pensar que estoy a salvo mientras no sea una gran empresa, pero no es así. El comercio local y las pymes se ven también seriamente amenazadas por plataformas que ahora domina el usuario y en el que van a hablar de ti, lo quieras o no. Los empresarios turolenses no deben ser ajenos a esta realidad y saber el estado en el que se encuentra su reputación virtual. Dicho de otra manera, ¿qué se dice de usted en la red? Poner en Google nuestro nombre puede traer más de un susto, y con toda seguridad aparecerán lugares donde se habla de nuestra empresa que ni sabíamos que existían y ni que había tanta información no controlada por nosotros. Y el disgusto final es que no podemos modificar estos datos, en todo caso mitigar los daños participando en estos soportes. Este es otro motivo más para tener un plan de comunicación digital. Si tenemos clara nuestra estrategia de comunicación, qué decir y cómo monitorizarla, una parte de este problema está resuelto y nuestra reputación digital será mejor.